Marktorientiertes Management

Bei Marktorientiertem Management steht der Kunde im Mittelpunkt. Das galt für Marketing, Vertrieb und Service schon immer. Mit der digitalen Transformation wird nun aber aus Customer Relationship Management eine Customer Managed Relationship: Der Kunde interagiert digital mit allen Bereichen im Unternehmen – und alle Bereiche müssen laufend abgestimmt sein.

Da ist Management gefordert: Organisationsstrukturen und Prozesse, IT Systeme und Kompetenzen, Mitarbeiterstruktur und Unternehmenskulturen müssen sich laufend auf die neuen Anforderungen, Chancen und Risiken ausrichten – „agil“ werden.

In allen Themen des Marktorientierten Managements unterstütze ich Sie mit angewandter Wissenschaft, innovativen, praxiserprobten Methoden, mit branchenübergreifender Best Practice und mit über 25 Jahren Anwendungserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen.

Marketing

Marketing ist mehr als die „4 P“: Produkt, Preis, Placement (Verkaufswege) und Promotion (Kommunikation). Technologie wird entscheidend, agile Organisation und Prozesse, (Lern-)Fähigkeit von Mitarbeitern und eine passende Kultur. Diese Voraussetzungen für Marketing Erfolg müssen stets weiterentwickelt und dazu auf Transformation angelegt sein. Die Marketing-Strategie identifiziert Potenziale und Maßnahmen, deren Erfolg zeitnah im Sense-and-Respond Modus gesteuert wird. Marketing ist heute eine hoch komplexe Optimierungsaufgabe unter sich ständig ändernden Rahmenbedingungen.

Typische Einsätze für Ihren Erfolg im Marketing:

Anforderungs- und Marktpotenzialanalysen: Neue Produkte und Services erfolgreich platzieren
Wertmaximale Produktstrategie: Produkt-Markt Matrix, optimale Produkt und Produkt-Programm Gestaltung, Preis-Strategien oder Partner und Plattformen abstimmen
Ermittlung der Zahlungsbereitschaft neuer Optionen und Funktionen bei komplexen Produkten (Maschinen, Software, etc.)
Einführung von Value Based Pricing zur Erschließung ungenutzter Wertpotenziale
Erstellung von Kommunikationskonzepten speziell für die Einführung technischer Produkte (Agentur-Briefing)
Benchmarking-Analysen mit Erkenntnissen für Produktentwicklung und Kommunikation (vgl. z.B. Selchert, Martin: CFROI of Customer Relationship Management)
Optimierung und Automatisierung von Marketing Prozessen, insb. Multi-Level Kampagnen-Management

Vertrieb

Ziel des Vertriebs bleibt der erfolgreiche Abschluss – aber die Mittel ändern sich. Die Vertriebsstrategie nutzt Wettbewerbs- und Kundenprofile um Potenzial zu quantifizieren und Initiativen zu priorisieren. Mit neuen Vertriebstechniken wird die Customer Journey gesteuert, der Kundenwert durch Fähigkeiten wie Consultative Selling, Solution Selling und Value Based Selling realisiert. Vertriebskampagnen und Team Selling sind hoch wirkungsvolle, aber auch herausfordernde Vertriebsprozesse und Organisationsstrukturen.

Typische Einsätze für Ihren Erfolg im Vertrieb:

Entwicklung einer Vertriebsstrategie: Potenziale ermitteln, priorisieren und vertriebsstrategische Maßnahmen definieren
Multi-Kanal-Strategien: Win-win-win für Hersteller, Handel und Kunde erzielen
Customer Intelligence: Vertriebsgeeignete Zielkundenprofile (B2B und B2C) ermitteln – bis hin zur Einzel-Zielkunden-Analysen
Value Based Selling: Mehrwert für Kunden schaffen und erfolgreich verkaufen
Einführung von Consultative Selling: vom Verkäufer zum geschätzten Berater des Kunden werden
Transformation vom Produktvertrieb zum Lösungsvertrieb: Arbeitstechniken, Prozesse, Systeme und Verantwortlichkeiten einführen
Einführung Team Selling und Kampagnenmanagement: Gemeinsam besser verkaufen
Planung & Einführung Vertriebstechnologien: Digitalisierung und KI nutzen

Service

Service ist zentral für die begeisternde Kundenbeziehung. Der Grad dieser Begeisterung ist ein wichtiger Indikator für die Service-Qualität. Angesichts der wachsenden Bedeutung von Service, nimmt auch die Notwendigkeit von Service Marketing zu – klare Service-Produkte, langfristig gewinnmaximierte Preise, effektive Service-Kommunikation & Service-Vertrieb, etc. Wer zudem Service-Innovation mit Kundenwert schafft, hat einen Wettbewerbsvorteil – ebenso wie durch niedrige spezifische Kosten und hohe Geschwindigkeit mittels Service-Prozessoptimierung.

Typische Einsätze für Ihren Erfolg im Service:

Preisbereitschaft für neue Service Produkte oder Ausprägungen: empirisch mit dem richtigen Verfahren messen
Optimierung des Service Produkt Portfolios: Komplexität reduzieren, Lücken erkennen und schließen
Service-Vertrieb: Effektivität von Kanal-Mix, Prozessen und Marke steigern
Effizienzsteigerung im Service: die richtigen Services richtig erbringen und so intelligent Kosten senken und Geschwindigkeit steigern
Digitalisierungsstrategien im Service: Wertschöpfung durch IT prüfen
Kundenfokus Gap-Analyse: Service aus Kundensicht über alle Berührungspunkte optimieren
Design Thinking im Service: Systematische Ideengenerierung für innovative Services gemeinsam mit den Kunden

Customer Managed Relationship

Früher hat der Anbieter die Beziehung zum Kunden gesteuert; heute definiert sie der Kunde: Das ist der Wandel von Customer Relationship Management zu Customer Managed Relationship. Damit verändert sich die Rolle von Vertrieb, Marketing und Service. Andere Funktionsbereiche stehen im direkten Kundenkontakt; externe Partner sind involviert. Tiefe Kundenkenntnis und zeitnahe, perfekte Abstimmung sind essentiell, um begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen – und für beides ist IT notwendige, aber nicht hinreichende Bedingung.

Typische Einsätze für Ihre erfolgreiche Customer Managed Relationship:

ValueScan^TM: Den ROI digitalen Kundenbeziehungs-Managements bestimmen und maximieren (zusammen mit Partner valantic.cec)
Customer Intelligence: Ermittlung handlungsrelevanter Zielkundenprofile (z.B. Personae), empirisch ermittelte, quantifizierte Kunden-Präferenzen, quantifizierter Customer Lifetime Value, Customer Journey Mapping.
LOTSE^TM: Sicher durch die digitale Transformation steuern (vom QuickCheck bis zur Digital-Strategie, von agilen Projekten bis zum Digitalen Programm Mgmt. Office); zusammen mit Partner valantic.cec und infologis AG)
Key Account Management in der digitalen Transformation: „One Face to the Customer“ über alle Berührungspunkte mit dem Kunden sicherstellen
Change Management: Digitalisierung so aufsetzen, dass Kunden und Mitarbeiter sie leben wollen und können

Management

Marktorientiertes Management richtet die Organisation auf den Kunden aus: Kundenfocus ist zentraler Wert. Diese Aufgabe wird im 7-S-Modell sinnvoll strukturiert. Strategie definiert Anspruch und Handlungsrahmen und muss mit konsistenten Steuerungssystemen, Programm- und Projekt Portfolio Management umgesetzt werden.

Organisatorische Strukturen regeln die Zusammenarbeit. Mit meiner Promotion in Organisationslehre und aktueller Forschung in agiler Organisation kenne ich die Möglichkeiten und führe neue Organisationsstrukturen seit 25 Jahren praktisch in unterschiedlichsten Unternehmen ein. Die Optimierung von Systemen betrifft stets Prozess und IT. Für größere Geschwindigkeit, effizienteren Arbeits-Einsatz, höhere Qualität bringe ich als Studiengangleiter Wirtschaftsinformatik State-of-the-Art Methoden und eine neutrale, externe Perspektive mit breiter Branchenerfahrung mit.

Die digitale Transformation verändert die formalen Strukturen und Systeme. Zudem müssen neue organisatorische Fähigkeiten gelernt werden wie z.B. übergreifende Zusammenarbeit im Customer Journey Management, schnelle und intelligente Entscheidungen, Kunden-offene Innovation, etc. Die Mitarbeiterstruktur ist weiterzuentwickeln und ein neuer Stil ist erforderlich, z.B. konstruktiver Konflikt, Lernen statt Schuldzuweisung, etc. Die Weiterentwicklung dieser „weichen“ Faktoren ist erfolgskritisch für die digitale Transformation. Bereits bei McKinsey war ich Mitglied der Change Management Gruppe – und unterstütze zu diesen Themen seitdem DAX-Unternehmen und Mittelstand.

Typische Einsätze für Ihren Erfolg im Management:

Entwicklung von Steuerungssystemen: konsistente Ziele und messbare, relevante Kennzahlen als verlässliche Basis strategischen Erfolgs
Einführung eines strategischen Projekt Portfolio Managements: Ressourcen richtig priorisieren
Programm-Management strategischer Initiativen: Komplexe, dynamische und interdependente Projektlandschaften steuern
Prüfung und Weiterentwicklung von Organisationsstrukturen: Historisch gewachsene Rollen und Zuständigkeiten neu ausrichten
Prozessoptimierung: Systematisch auf Zeit-, Kosten- und Qualitätsvorteile prüfen und über alle Gestaltungsmöglichkeiten optimieren
Einführung organisatorischer Fähigkeiten mit Business Driven Action Learning: Gemeinsam schnell, effizient und wirkungsvoll bei der Umsetzung lernen
Ganzheitliches Change Management: Über alle 7-S Barrieren erkennen und ganzheitlich lösen